Percepciones sobre la normalización de la comunicación violenta en la hotelería en México: una exploración cualitativa desde la perspectiva de mandos medios y gerenciales
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Resumen
El mobbing, definido como acoso psicológico laboral recurrente (más de seis meses) ejercido por un grupo de empleados hacia un colega, representa un desafío crítico en la hotelería mexicana que impacta en el bienestar organizacional y el clima laboral. Ante la escasez de estudios empíricos en el sector, esta investigación cualitativa adoptó un diseño fenomenológico-hermenéutico. Su objetivo fue explorar cómo se percibe, justifica y normaliza el mobbing dentro de las estructuras jerárquicas hoteleras, mediante entrevistas en profundidad con empleados, supervisores y directores tanto en hoteles de cadena como en hoteles independientes. Los resultados revelan que el mobbing es una violencia sistémica (directa, estructural y cultural), normalizada por una cultura nacional de silencio, donde la agresión permanece innombrada, y legitimada por una cultura organizacional que prioriza la productividad y la ambigüedad en la asignación de tareas, facilitando el abuso y la impunidad. Se identificó una fractura generacional con resistencia de las nuevas cohortes (millennials y centennials) frente a la internalización de generaciones precedentes, resultando en mayor vulnerabilidad para empleados de bajo rango y madres solteras. Se concluye que las intervenciones efectivas deben ser integrales y multidimensionales (individual, grupal y empresarial), orientadas a construir confianza directa, estructural y cultural, con la comunicación organizacional como eje transformador de patrones y estructuras.
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