Núm. 26 (2014): ESDAI-UP 45 años: 1969-2014
Artículos

La hospitalidad en el servicio: de la estandarización a la personalización

Rosa Adriana Vázquez Gómez
Escuela Superior de Administración de Instituciones
Biografía
26_3 La hospitalidad en el servicio: de la estandarización a la personalización

Publicado 2014-07-01

Cómo citar

Vázquez Gómez, R. A. . (2014). La hospitalidad en el servicio: de la estandarización a la personalización. HE, (26), 23–37. Recuperado a partir de https://revistas.up.edu.mx/ESDAI/article/view/1517

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Resumen

La relación de la calidad del servicio con factores como satisfacción del cliente, lealtad del cliente y satisfacción del empleado ha dado lugar a múltiples enfoques de investigación, y ha obligado a replantear el concepto y componentes tradicionales del servicio.

De ahí que, a la luz de las nuevas perspectivas, características y componentes del servicio -como su intangibilidad, su producción y consumo simultáneos, su imposibilidad de estandarización y su carácter imperecedero- resultan insuficientes para analizar los procesos de prestación y satisfacción del cliente, porque sabemos que el ofrecer y recibir un servicio pone en juego principalmente aspectos humanos y psicológicos que impactan fuertemente en la calidad del servicio, la consecución de los objetivos organizacionales y de las ganancias. Asimismo, los servicios se dan en entornos que involucran componentes físicos, un ambiente y la entrega misma que puede traducirse en tiempo de espera y entretenimiento para los clientes.

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