Núm. 5 (2004)
Artículos

¿Puede medirse la calidad en el servicio?

Ruth Cavazos Arroyo
Escuela Superior de Administración de Instituciones
Biografía
5_3 ¿Puede medirse la calidad en el servicio?

Publicado 2004-01-01

Cómo citar

Cavazos Arroyo, R. . (2004). ¿Puede medirse la calidad en el servicio?. HE, (5), 43–64. Recuperado a partir de https://revistas.up.edu.mx/ESDAI/article/view/1330

Descargas

Los datos de descargas todavía no están disponibles.

Resumen

Actualmente las organizaciones están sometidas a crecientes requerimientos debidos a fuerzas externas. Aunado a esto, y consecuencia de la globalización de los mercados, aparecen las exigencias de los clientes quienes, más conocedores y más complejos, saben elegir; es decir, se van habituando a recibir calidad como valor agregado a los productos y/o servicios.

La calidad en el servicio constituye un esfuerzo para alinear la gestión al cumplimiento de la visión y valores de la empresa. Involucra el trabajo de muchos hombres para conjuntar un resultado hacia la meta final: la satisfacción del cliente.

Sin embargo, ¿hasta dónde es posible medir el grado de satisfacción en el cliente?

Importa comprender que, a largo plazo, si no existe calidad no existirá mercado. Es indispensable conocer hasta dónde se le está proporcionando al cliente lo que pide, o mejor aún: hasta dónde se "excede" la empresa en las expectativas deseadas por el cliente.

La efectividad del servicio de calidad debe medirse con indicadores que señalen el desempeño del servicio proporcionado. Es necesario rebasar los aspectos operativos para conjuntar el esfuerzo total de la organización y el uso eficiente de sus recursos, sin perder de vista que el servicio es, en esencia, el deseo y convicción de ayudar a otro en la solución de un problema o en la satisfacción de una necesidad.

Referencias

  1. Bolton, Ruth N., and Drew, James H. (1991). «A Longitudinal Analysis of the Impact Of Service Changes on Customer Attitudes». Journal of Marketing, 55 (January), pp. 1-9.
  2. Buttle, F. (1996). «SERVQUAL: Review, Critique, Research Agenda». European Journal of Marketing, Vol. 30, pp. 8-32.
  3. Carman, James M. (1990). «Consumer Perceptions of Service Quality: An Assessment of the SERVQUAL Dimensions». Journal of Retailing, 66 (February), pp. 33-55.
  4. Cerezo, Pedro Luis (2002). La calidad del servicio como elemento estratégico para fidelizar al cliente. Colegio de Economistas de Valencia.
  5. Cronin, J. Joseph, JR. and Taylor, Steven A. (1994). «SERVPERF Versus SERVQUAL: Reconciling Performance-Based and Perception- Minus-Expectations Measurement of Service Quality». Journal of Marketing, 58 (January), pp. 125-131.
  6. Gil Saura L. (1996). «La evaluación de la calidad de servicio percibida y limitaciones de la herramienta SERVQUAL», en Revista Europea de Dirección y Economía de la Empresa, Vol. 5, no. 2, pp. 19-32.
  7. Grönroos, Christian (1984). «A Service Quality Model and Its Marketing Implications». European Journal of Marketing (18), pp. 36-44.
  8. Henkoff, Ronald (1994). «Service Is Everybody's Business», Fortune. June 27, pp. 48-60.
  9. Kotler, P. H. (1990). Dirección de Marketing. México: Diana.
  10. Oliver, R. L. (1980). «A Cognitive Model of Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions». Journal of Marketing Research, Vol. XVII. November, pp. 460-469.
  11. Parasuraman, A, Zeithmal, V. y Berry, L. (1985). «A Conceptual Model of Service Quality And Its implications For Future Research», Journal Marketing, Vol. 49, Autumn, pp. 41-50.
  12. __, (1991). «Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Sea-e», Journal of Retailing, 67, Winter, pp. 420-450.
  13. Robinson, S. (1999). «Measuring Service Quality Current Thinking and Future Requirements». Marketing Intelligence & Planning, Vol. 17, no. 1, pp. 21-32.
  14. Teas, Kenneth (1993). «Consumer Expectations and the Measurement of Perceived Service Quality», Journal of Professional Services Marketing, 8.
  15. http://www.aedemo.es/diciembre97
  16. http://www.ctv.es/USERS/gesworld/ Art012.htm
  17. http://www.sbaer.edu/research/1995/SWMA/95sma121.htm
  18. Kaplan, Robert S. y David P., Norton (1993). «Putting the Balanced Scorecard to Work». Harvard Business Report, (October).